Simon Edel
Mit geschärftem Blick auf dem Weg zur kundenzentrierten, ganzheitlichen Ausrichtung
Laudert.com erstrahlt neu: Ein Relaunch, der technische, grafische, aber vor allen Dingen strukturelle Veränderungen offenbart. Inmitten turbulenter Jahre hat Laudert seinen Markenstrategieprozess vorangetrieben und wichtige Schritte zur Implementierung
auf den Weg gebracht.
In Workshops zum Mond
Bereits im Mai 2021 begann die Zusammenarbeit mit brandlovestory / Jasmin Rubner (siehe Interview aus dem Jahr 2022). Sie führte zu einem tiefgreifenden Markenstrategieprozess, der DNA- und Markenwerte ermittelte und schärfte, eine Nr.-1-Positionierung hervorbrachte, unser „Why“ ergründete und einen Moonshot etablierte, der eine realisierbare Vision darstellt:
Bis 2030 wollen wir 70 % unserer Kunden in allen dreien unserer Geschäftsfelder umsorgen. Unsere Ganzheitlichkeit ist der bedeutendste USP von Laudert – sie ermöglicht maximale Wirksamkeit.
Strategie-Entwicklung in turbulenten Zeiten
Als wäre die Implementierung einer neuen Strategie nicht fordernd genug, wurden die letzten Monate von einschneidenden politischen und wirtschaftlichen Einflüssen begleitet. Corona-Krise und Ukraine-Krieg veränderten den Wirkungskontext für viele unserer Kunden, und damit auch für uns. Auf einen großen E-Commerce-Boom folgten bis heute anhaltende Lieferengpässe, deutlicher Konsumrückgang und globale wirtschaftliche Instabilität.
Nachgefragt bei Anne Lück & Jörg Rewer
Um besser zu verstehen, wie die Erarbeitung und Implementierung der Strategie vonstatten ging und welche Bedeutung sie hat, haben wir mit Anne Lück, Leiterin strategisches Marketing, sowie Jörg Rewer, Geschäftsführer, gesprochen:
Anne, was sind die wichtigsten Faktoren, die erarbeitet wurden?
Anne: Ein zuletzt immer schneller wachsendes Portfolio aus Einzelleistungen ließ den Mehrwert einer ganzheitlichen Zusammenarbeit mit Laudert nicht immer erkennen. Daher analysierten wir sämtliche Leistungen, untersuchten Zukunftsszenarien
und stellten uns der Frage, wie wir unseren Kunden zur Realisierung der Produktkommunikation zukünftig bestmöglich zur Seite stehen können – egal, wie sich die Art der Kommunikation entwickelt.
Die Antwort sehen wir in unserer neuen Portfolio-Struktur aus Content, Tools und Channels – umfasst durch unser Consulting-Angebot als alles verbindendes Element. Unsere Kunden werden auch in Zukunft Content in verschiedensten Formen benötigen. Dafür werden KI- und VR-Unterstützung immer relevanter, und weiterhin werden diverse Tools die Kommunikation realisier- und steuerbar gestalten. Und vermutlich werden Kunden noch mehr Kanäle bedienen müssen, um erfolgreich wahrgenommen zu werden. In dieser Komplexität einen einzigen Ansprechpartner zu wissen, der diese Felder ganzheitlich beherrscht, ist ein enormer Wert für unsere Kunden, um mit ihren Budgets wirksam zu sein.
Das ist aber natürlich nicht mit einer neuen Außendarstellung, zum Beispiel auf der Website, getan. Welche Veränderungen brachte dies für die Organisation mit sich, Jörg?
Jörg: Ein wichtiges Ergebnis ist die Transformation unserer zuletzt dezentralen Kundenbetreuung in den einzelnen Geschäftsfeldern hin zu einer einheitlichen
Begleitung. Kaum als Idee angestoßen, erhielten wir von Kunden bereits positives Feedback dazu: Der Weg war vorgezeichnet.
Inzwischen haben wir eine neue Einheit im Unternehmen etabliert, in der sämtliche Mitarbeiter, die für Kundendienstleistungen zusammenwirken, integriert wurden. Anforderungen, Qualifizierungen etc. wurden geklärt und ein neues Mindset im Sinne unseres Moonshots verankert. Die Mehrwerte wollen wir als Team vorleben, damit Kunden optimal davon profitieren.
Anne, Jörg, in so turbulenten Zeiten solche Veränderungen umzusetzen: Wie schafft ihr es, die Kollegen auf dem Weg mitzunehmen?
Anne: Wir stellen schon fest, dass das Thema gerade für Kollegen, die nicht direkt an der Strategie-Entwicklung mitwirken und entsprechend tief eintauchen konnten, sehr komplex ist. Aber mit jedem neuen Mosaikstein, der das Gesamtbild vervollständigt, werden mehr Kollegen für den Weg begeistert.
Wichtig ist im Angesicht der unruhigen Zeiten immer die bewusste Unterscheidung zwischen Veränderungen durch äußere Einflüsse, die wir nicht in der Hand haben, und den Veränderungen, die wir aktiv im Sinne der Strategie-Umsetzung gestalten.
Jörg: Die Strategie-Implementierung haben wir den Turbulenzen zum Trotz vorangetrieben. Führungskräfte-Meetings und Mitarbeiter-Workshops brachten wertvolles Feedback ein. Und die Markenstrategie hielt immer stand: Kritisch hinterfragt und getestet, wurde sie bestätigt und verfestigte sich. Mehr noch: Die Strategie brachte uns Klarheit und Fokus in dieser Zeit – für alle Fragen, die zu beantworten waren.
Die jüngsten ganzheitlichen Beauftragungen sowohl durch Bestands- als auch durch Neukunden
sind erste Früchte, die zusätzliches Vertrauen schaffen und Bestätigung liefern, den eingeschlagenen Weg so konsequent weiterzugehen – als Europas wirksamster Partner für die ganzheitliche Produktkommunikation.
